Cadre de support
Urgence P1 : interruption majeure, service critique indisponible ou risque élevé.
- P1 — critique : intervention cible en 15 à 30 minutes, réservée aux clients avec banque d’heures active.
- P2 — majeur : prise en charge cible sous 4 heures ouvrables.
- P3 — normal : prise en charge cible sous 1 jour ouvrable.
- P4 — mineur : prise en charge cible sous 2 à 3 jours ouvrables.
Ces délais sont des cibles opérationnelles, ajustables selon le contrat, la disponibilité et la gravité réelle.