SLA & Conditions de service
Ce document décrit nos engagements de support (temps de réponse), les niveaux de criticité (P1–P4), les conditions d’éligibilité et les exclusions. Il vise la transparence, la mesure et l’amélioration continue.
1) Définitions
- Temps de réponse : délai entre l’ouverture d’un ticket et la première réponse humaine.
- Temps de résolution : délai pour corriger le problème (variable selon complexité).
- Services supervisés : services et plateformes sous gestion directe SOS-ITECH (contrat actif).
2) Niveaux de priorité (P1–P4)
- P1 Critique : interruption majeure / indisponibilité critique, impact immédiat.
- P2 Majeur : fonctionnalité importante dégradée, contournement limité.
- P3 Normal : incident standard, impact modéré.
- P4 Mineur : demande, ajustement, amélioration.
3) Engagements de temps de réponse (selon plan)
| Plan | P1 | P2 | P3 | P4 |
|---|---|---|---|---|
| Standard | ≤ 2h | ≤ 4h | ≤ 1 jour ouvrable | ≤ 2 jours ouvrables |
| Priorité | ≤ 30 min | ≤ 2h | ≤ 8h | ≤ 1 jour ouvrable |
| UltraFast (VIP) | ≤ 15 min | ≤ 60 min | ≤ 4h | ≤ 1 jour ouvrable |
Les fenêtres de service (heures ouvrables vs étendues) et la définition des P1–P4 sont confirmées au contrat.
4) Disponibilité (jusqu’à 99,9%)
L’objectif de disponibilité jusqu’à 99,9% s’applique uniquement aux services supervisés et aux plateformes sous gestion SOS-ITECH, tel que défini au contrat (monitoring, hébergement, composants couverts). Il ne s’applique pas aux services tiers (FAI, email, fournisseurs, APIs externes) ni aux infrastructures non gérées.
5) Conditions d’éligibilité
- Ticket ouvert via le portail support ou le formulaire support (référence de ticket obligatoire).
- Informations minimales fournies : contexte, impact, captures, étapes pour reproduire si applicable.
- Accès autorisés et sécurisés (si intervention requise) selon les règles de sécurité convenues.
6) Exclusions
- Incidents causés par des modifications non autorisées, malware, ou configurations hors périmètre.
- Interruption due à des fournisseurs tiers (hébergeur, DNS, paiement, plateformes SaaS) hors contrat.
- Demandes de développement hors périmètre, refontes ou ajouts majeurs (traités en projet).
7) Crédits de service (si applicable)
Lorsqu’un SLA contractuel prévoit des crédits, ceux-ci sont calculés sur la portion mensuelle du service concerné et appliqués sur la facture suivante, selon la grille définie au contrat.
8) Contact support
Portail : Ouvrir un ticket
Email : support@sositech.ca
Dernière mise à jour : 2025-12-18