SLA y Condiciones de Servicio

1) Definiciones

• Tiempo de respuesta: tiempo entre la apertura del ticket y la primera respuesta humana.
• Tiempo de resolución: tiempo para corregir el problema (variable según complejidad).
• Servicios supervisados: servicios y plataformas bajo gestión directa de SOS-ITECH (contrato activo).

2) Niveles de prioridad (P1–P4)

• P1 Crítico: caída mayor / indisponibilidad crítica, impacto inmediato.
• P2 Mayor: función importante degradada, workaround limitado.
• P3 Normal: incidente estándar, impacto moderado.
• P4 Menor: solicitud, ajuste, mejora.

3) Compromisos de respuesta (según plan)

Las ventanas de servicio (horario laboral vs ampliado) se confirman en el contrato.

4) Disponibilidad (hasta 99,9%)

El objetivo de disponibilidad hasta 99,9% aplica únicamente a los servicios supervisados y plataformas bajo gestión de SOS-ITECH, según contrato (monitorización, hosting, componentes cubiertos). No aplica a terceros (ISP, email, DNS, APIs externas) ni a infraestructuras no gestionadas.

5) Condiciones de elegibilidad

• Ticket creado desde el portal o el formulario de soporte (referencia obligatoria).
• Información mínima: contexto, impacto, capturas y pasos para reproducir si aplica.
• Accesos autorizados y seguros (si se requiere intervención) según reglas acordadas.

6) Exclusiones

• Incidentes por cambios no autorizados, malware o configuraciones fuera de alcance.
• Cortes por proveedores terceros (hosting, DNS, pagos, SaaS) fuera de contrato.
• Desarrollo fuera de alcance, rediseños o grandes mejoras (tratados como proyecto).

7) Créditos de servicio (si aplica)

Cuando un SLA contractual incluye créditos, se calculan sobre la porción mensual del servicio afectado y se aplican en la siguiente factura según la tabla contractual.

8) Contacto de soporte

Portal: Crear un ticket
Email: support@sositech.ca